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某小型企业CRM实施报告

发布时间:2020-07-21 18:19:28 阅读: 来源:岩棉板厂家

一、企业概况:

1、简述:

A企业成立于1998年10月,主要业务是销售其母公司生产的产品,以及提供所销售产品相关的服务。A企业的母公司为境外上市企业,所经营的产品为服务工作繁杂、服务周期较长的高科技产品。

截止CRM实施日为此,A企业拥有员工共28人,客户共900 家,准客户信息(商机信息)1400家(条)。

2、部门设置:

A企业组织结构图如下

3、计算机局域网络构成情况:

A企业实施CRM以前已经构建了一个内部局域网,这个局域网以前主要用于培训、日常普通办公文档处理等。局域网中联网计算机20台,用作服务器的1台,市场销售部工作站8台,客户服务部工作站7台,行政财务部工作站3台,总经理工作站1台。操作系统:服务器WINDOWS 2000 SERVER ,工作站WINDOWS ME 或WINDOWS 2000 Professional 。

二、A企业CRM应用需求分析:

CRM方案供应商通过与管理层和员工交流,了解到A企业一直非常重视公司内部管理,也出台了许多行之有效的管理措施,但管理所需要的信息除财务数据以外,都是用纸作为书写存贮介质,或者部分采用WORD 、EXCEL 来处理。这些信息包括准客户注册信息、客户跟踪信息、客户成交及交接信息、客户服务申请记录等等。

通过调研分析,由于传统的管理手段和管理工具的局限,A企业在内部管理方面急需解决的问题主要是:

1、市场销售方面的问题:

(1)无法掌握准客户销售进展状态。

(2)无法分类统计准客户信息。

(3)无法快捷地即时考核销售人员业绩。

(4)对销售人员工作过程掌握不够。

2、客户服务方面问题:

(1)知识无法共享。

(2)工作过程的规范与管理高效存在矛盾。

(3)缺乏对客户服务工作的完备记录。

3、行政财务方面的问题:

与客户相关的管理资料不成体系。

与客户相关的管理事务繁杂。

由于存在上述问题,A企业多次规划开发以客户为对象的内部管理信息系统,并且曾于1999年组织2名开发人员着手开发CRM系统,但最终未取得满意效果。

三、实施步骤:

1、软件选型:

选定适合中小企业应用的CRM软件 ----启利CRM ( ),并由启利公司负责提供实施服务。CRM系统的主要模块包括:市场管理、销售管理、服务管理、行政管理,各模块主要业务流程图如下:

2、项目启动

组建以A企业总经理为组长的CRM项目实施领导小组,以A企业销售部经理为组长的CRM项目实施工作执行小组。

召开CRM项目启动大会,制定项目工作日程表,签署项目工作职责书。

3、业务流程重组

经实施方与A企业协商,A企业同意遵照启利CRM所体现的业务流程模式(见以上图表所示),改造A企业原有业务流程,以客户为中心来配置企业资源,开展各项工作。

5、实施指导

良好实施是软件应用的重要条件,启利公司的实施指导,奠定了A企业成功实施应用CRM的实施基础。

(1)培训

启利公司实施人员到A企业现场讲解CRM的主要功能和操作流程,并听取用户对启利CRM系统的使用意见,A企业的主要管理人员一至认为这套软件比较适合A企业的实际应用,同时也提出了很多对软件本身的意见和建议。

(2)设置基础资料。

对A企业CRM系统的基础资料设置情况如下:

用户组

用户及其权限

业务区域

A企业所在城市8个市区及该市所管辖的2市3县

产品项目名称(含服务产品)

产品代码 产品名称 规格 型号 单价 计量单位 备注A0101 略 略 略 略 略 略A0102

、、、

A01小类

A0201

A0202

、、、

A02小类

、、、

A03小类

、、、

A大类

B大类

、、、

线索来源

客户信息的线索来源包括:员工推介、客户推介、合作伙伴推介、其他推介、上门拜访、商业展示、互联网信息、广告反馈、电话咨询、上门咨询、其他反馈

客户行业类型

客户行业类型包括:工业制造、商业贸易、金融保险、公用事业、行政事业、建筑施工、旅游服务、新经济、综合性集团、其他

客户服务问题知识库

按问题所关联的产品及问题的形态分类

(3)导入客户信息。

A企业以前的已成交客户信息,按照启利CRM的数据交换标准格式收集整理后,通过CRM软件的导入数据功能将信息导入CRM系统,并自动关联注册信息、合同信息、客户成交确认及交接信息。个别暂时无法整理的客户信息留待以后导入。

(4)导入准客户信息

与导入客户信息类似。

(5)系统试用

通过 CRM系统实时处理客户信息,处理流程见以上图表所示。

(6)系统验收

四、实施效果

1、整理基础信息

使用CRM系统以后,使与客户相关的基础信息详尽完备。基础信息的主要内容包括:客户背景资料、销售跟进情况、服务支持情况三部分。

2、优化工作流程

主要优化了以下工作流程,使之更加规范合理,以减少管理漏洞。

准客户信息注册工作流程

销售跟踪工作流程

合同签订工作流程

产品收发工作流程

客户信息交接工作流程

服务工作流程

3、效益评估

据双方评估,CRM的实施主要为A企业产生了如下效益:

客户挖掘成本降低50%

销售成本降低20%

技术支持成本降低20%

客户关怀成本降低60%

客户信息传递速度提升50%

客户满意度提升30%

作者 : 付勇 johnfu@

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